في الآونة الأخيرة ، ذكر زميل أعمال ، مايك ، أنه كان يقدم عرضًا في إحدى الجامعات المحلية وتوقف عند قاعة الطعام بالكلية لتناول الغداء. قال إن الخدمة كانت سيئة أثناء الانتظار عبر الإنترنت. تحرك الخط ببطء ، ولم يكن الشخص المقابل مهتماً بما كانت تفعله ... وظهر ذلك. لم تكن تجربة زبون ممتعة.
جاء دور مايك لإصدار الأمر واستمرت الجهة المقابلة في إظهار عدم اهتمامها ... لم يكن هناك اتصال بالعين ، تحرك كما لو كان يؤلمها ، ولم يكن صوتها متحمسًا. ثم عندما نظرت أخيرًا لإعطاء مايك طعامه ، لاحظت علامة الاسم الخاصة به مع اسمه وشركته. أدركت أن مايك يعمل في أحد البنوك حيث فتحت للتو حسابًا. حسنًا ، لقد تحولت إلى شخص آخر. كانت متحمسة عندما أخبرت مايك عن تجربتها الممتازة في مصرفه. في لحظة كانت نابضة بالحياة ، يقظة ، مبتسمة ، وعلى قيد الحياة!
السؤال هو ، "لماذا لا يمكنها التصرف بهذه الطريقة كلما تفاعلت مع أحد العملاء؟" يمكننا طرح هذا السؤال عندما نتفاعل مع الأشخاص في مواقف خدمة العملاء. في العديد من المواقف ، يتصرف الأشخاص الذين يخدموننا وكأنهم يقومون بتجربة أداء لدور الزومبي في فيلم "Dawn of the Dead". في حين أنه يمكنهم استخدام طاقة أقل كونهم نشيطين وإنتاج تجربة رائعة لجميع المعنيين.
السبب في حدوث ذلك هو أن موظفي خدمة العملاء لا "يفحصون أنفسهم" لخدمة العملاء المتميزة. عندما "تحقق من نفسك" قبل خدمة العميل ، فأنت تجهز نفسك لتقديم أفضل ما لديك للعميل. عندما "تحقق من نفسك" ، فأنت على استعداد لمواجهة أي موقف لخدمة العملاء. عندما "تحقق من نفسك" ، فإنك تجعل الموقف إيجابيًا بالنسبة للعميل ولنفسك.
فيما يلي ثلاث طرق "للتحقق من نفسك" لتقديم خدمة عملاء متميزة:
1. تحقق من موقفك
قل موقفك ، "يمكنني مساعدتك اليوم." هذا يعني أنك تريد المساعدة ، وتريد تحمل المسؤولية عن الحل ، وأنت استباقي في إنشاء حلول للعميل. تأكد من أن موقفك إيجابي لتحقيق نتائج باهرة. احتفظ بمرآة بجوار مكتبك وانظر إلى المرآة قبل أن تبدأ معاملة العميل وقل ما يلي:
"سأساعد شخصًا ما اليوم."
"لدي موقف رائع."
"أنا موجه لإيجاد الحلول."
"سأحدث فرقًا اليوم."
2. تحقق من لغة جسدك
اجعل لغة جسدك تظهر أنك حريص على الاستماع إلى العميل. هذا يعني الوقوف أو الجلوس منتصبًا إذا كنت تتواصل وجهًا لوجه. يعد الجلوس منتصبًا في مقعدك أمرًا مهمًا بشكل خاص عند الاتصال عبر الهاتف لأن العميل يمكنه "سماع" لامبالاتك عبر الهاتف. تحقق من نفسك للتأكد من أنك تبتسم. تحقق من نفسك للتأكد من أن لغة جسدك تظهر أنك تريد الاستماع. وهذا يعني الاتصال المباشر بالعين ، وعدم تقاطع الذراعين ، وإيماءة بسيطة للإقرار ، والأهم من ذلك ، أن جسمك يواجه العميل لإظهار أنك "منخرط" تمامًا في المحادثة.
3. تحقق من صوتك
تأكد من أن صوتك مفعم بالحيوية والإيجابية. هذا يعني أنك لا تبدو رتيبة وأن صوتك متنوع (انظر مقالتي "القطة في القبعة"). تحقق من صوتك للتأكد من أن لديك إيقاعًا حيويًا دون مقاطعة العملاء قبل أن يكملوا أفكارهم.
بمجرد تطبيق هذه التقنيات الثلاثة ، ستنتج عملاء سعداء وتجعل عملك كخبير في خدمة العملاء أسهل بكثير.
حقوق النشر والنسخ ؛ 2004 إد سايكس. كل الحقوق محفوظة
عنوان الويب: http://www.thesykesgrp.com
عنوان المدونة: http://www.thesykesgrp.com/TSGBlog/blog.html
موجز RSS: http://www.thesykesgrp.com/TSGBlog/rss.xml
إرشادات النشر: لديك الإذن بنشر هذه المقالة في ezine أو المنشور أو الكتاب الإلكتروني أو على موقع الويب الخاص بك طالما أن موارد الصندوق مضمنة في المقالة وطالما لم يتم تغيير أي من هذه المقالة أو موارد الصندوق بأي شكل من الأشكال. يجب تعيين URL في مربع الموارد كارتباط تشعبي. يُسمح بإجراء تغييرات طفيفة على التنسيق.
يرجى إرسال نسخة من أي رسالة إخبارية أو ezine باستخدام هذه المقالة بالبريد الإلكتروني
إذا كنت تستخدم هذه المقالة على أحد مواقع الويب ، فيرجى تعيين ارتباط الموارد كارتباط تشعبي
يرجى إرسال عنوان URL الخاص بأي مكان تم نشر المقالة فيه.
يرجى إرسال نسخة بالبريد العادي من أي منشور مطبوع باستخدام هذه المقالة إلى:
مجموعة سايكس
2133-126 أبتون درايف # 234
فيرجينيا بيتش ، فيرجينيا 23454-1193
ZZZZZZ